“跨境电商更需要危机公关”

“海底捞食品卫生事件”一出

吃瓜群众的反应是：万万没想到

最终演变成了全民公关技巧大讨论！

最终多少民众选择原谅海底捞

我们无从知晓，但从整体来看

海底捞这次“危机公关”确实干得漂亮！

一个企业面对危机的态度和处事风格

在某种程度上，决定了它在危机中的生死存亡

所以，如英想借这次“海底捞食品卫生事件”

和大家聊聊跨境电商中的危机公关

在社交媒体的新时代环境下

事件的发酵往往具有“滚雪球效应”

危机事件的不确定性、突发性增强

而外贸电商们不得不置身于异国他乡的环境里

且主要依托互联网线上经营

面临的这种风险也就更大

所以，我们不妨仔细思考一下

当我们面临类似事件时，应当怎么处理？

跨境卖家面临的问题无非分为三个层面

自身品质问题、终端消费者投诉和竞争对手抹黑

当一个品牌不够强大时

这其中任何一种伤害都可能是致命性的

所以，跨境电商更需要危机公关！

而跨境电商的危机公关套路

和其他企业一样

无非是时间把握、处理态度和处理技巧三个方面

1.快速应对

沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：

“树立良好的声誉需要二十年的时间

而毁掉它，五分钟就足够了。”

在社交媒体时代

这个时间可能会更短、破坏性相应则更大

公关界的“黄金四小时”法则被奉为经典

是因为事件发声的是否及时

决定了事件的不同走向

尤其是在当今的社交媒体环境下

舆论的风向倒戈实在太快了

如果企业缩头装睡

一旦舆论倾向对自己不利

企业想要再扭转，受众会很难买账的

IKEA的“夺命柜”在中国区的召回事件

就是大家需要引以为戒的典型案例

2.企业态度

作为万千消费者中的一员

我们都有切身体会

当企业因自身产品品质的问题遭受质疑

仍然表现出对受众遮掩、傲慢、强硬的姿态时

那么对这种产品或品牌

可以说，我们真的会很难再表达喜爱了

跨境电商货品品质、供应链问题是很容易遭受质疑

尤其应当谨慎对待这类问题

这里如英（微信号：qry818）建议：

保持诚实的姿态

公关的本质，就是谈事实，问对错

敷衍和不实是企业遭遇危机时的大忌

而对跨境电商而言，还需要进一步做到

将自己的态度和行动传播出去

这就是我们下面提到的舆论操控

3.舆论操控

在舆论操控这一步骤中

我们需要强调的是处理危机技巧性和全面性

在给出正确的态度和做出即时的反应后

我们还应当借助舆论的力量

将自己的态度和行动最大化的传播出去

此次的“海底捞事件”

上层管理者选择在舆论风头正劲的时候

认错表态，并表示积极整改自身监管机制

这不仅平衡了舆论风向一边倒的状况

也重拾了消费者的信任

所以，企业由谁发声、怎么发声、如何覆盖负面声音

都应当慎重抉择

另外，跨境电商还应该有全球化的视角

“跨境”这一特殊的身份

使企业对危机应该时时都具有本土化的考虑

跨境电商的危机公关说到底

和一般企业的风险管理的基本逻辑是一致的

但在不同的国家、民族、风俗、

语言之间的风险防御和处理

则是更复杂、更需要谨慎对待的！